Die Hotline meines Providers ist, um die von Engländern mit 'Sunrise' bezeichnete Tageszeit herum, weder warm, geschweige denn hot. Vorgestern stand ich früher als gewohnt auf. So kam es, dass ich auch früher als normal meine tägliche Erhaltensdosis an Informationen zu konsumieren gedachte. Allein, weder E-Mail noch ein Browser funktionierte, und eine Überprüfung meines kleinen Computer-Hausnetzes erbrachte den Befund, dass der Verbindungskanal zum Provider zwar normal funktionierte, ich jedoch trotzdem keinen Zugriff aufs Internet bekam.

Provider sei Lob, das Telefon funktionierte noch, was ja, wie ein Mitbewerber meines Providers diese Woche demonstriert hat, heutzutage auch keine Selbstverständlichkeit mehr ist.

07: 48: Bei der Telefonauskunft eine Nummer erfragen ist für einen Internet-Junkie zwar rufschädigend, aber was blieb mir anderes übrig. Unsicher und nicht ohne eine gewisse Beklommenheit zu verspüren wählte ich 1818 und überlegte mir krampfhaft, wie ich reagieren sollte, wenn dies nun nicht die neue Nummer der Auskunft wäre, sondern die der Feuerwehr oder die der Terroristenmeldestelle.

07:50: Eine Frauenstimme mit Beruhigungstimbre in der Stimme bittet mich in verschiedenen Sprachen um Verständnis für die Geschäftszeiten meines Providers und lässt sich trotz kleiner Unhöflichkeiten, welche mir spontan herausrutschen, nicht aus Rhythmus, Ruhe und verständnisheischender Freundlichkeit bringen.

08:05 Nach einer Ouverture von bloss 3 Minuten kann ich mich voller Hoffnung an den technischen Vertreter des Careteams meines Providers wenden. Kurz zuvor hatte die von meinem Provider programmierte künstliche Frau mir das gemeinsame Erklettern des interaktiven Abfragebaums zu versüssen versucht, indem sie mir stolz mitteilte, sie wisse, dass die Telefonnummer, von welcher ich anrufen würde, eine sei, welche ihrem Herrn und Provider vergeben worden sei. Als er mich deshalb der Berater nach meiner Telefonnummer fragte, hätte ich ihn beinahe zurückgefragt, ob ihm das die künstliche Frau seines Arbeitgebers nicht auch verraten könne. Verklemm's, rieten mir meine wenigen psychologischen Kenntnisse, er wird dir dankbar dafür sein und wird dir helfen, da darfst du dich nicht hinreissen lassen, die für eine erspriessliche fachliche Diskussion unbedingt nötige positive Grundstimmung leichtfertig aufs Spiel zu setzen.
Hatte ja nicht bereits mein Beharren auf das mehrmalige Buchstabieren seines zugegeben für mein Ohr eher ungewohnt klingenden Namens ungemütlichen Gesprächspausen aufkommen lassen. Kurz darauf trumpfte mein Erlöser auf: 'Ich habe alles kontrolliert und alles sieht gut aus, die Dämpfungswerte ihrer Leitung sind sogar überdurchschnittlich gut'. Wiederum verschmähte ich diese Steilpass-Vorlage und wies nicht draufhin, dass dies ja durchaus sein möge, jedoch anscheinend noch nicht reiche um mir den Zugriff aufs Internet zu ermöglichen. Stattdessen schaltete ich von der anfänglichen von Fachmann zu Fachmann Haltung jetzt auf die eines hilflosen Laien 'Ja was soll ich denn jetzt machen, ich komme immer noch nicht aufs Internet, da muss doch sicher einer Ihrer Computer meine Informationen blockieren'. Das sei gar nicht möglich, denn wenn dem so wäre, wären für ihn unübersehbar alle Kunden meiner Region betroffen, liess er fachmännisch verlauten. Darauf wandte ich ein, dass ich aber nicht gewillt sei, ohne die Möglichkeit aufs Internet zu gelangen, die Anschlussgebühren weiterhin zu bezahlen. 'Ja dann muss ich einen Fall eröffnen und das kann dann ohne weiteres 3 bis 5 Tage bis zur Intervention dauern' kam jetzt mit drohendem Unterton die Retourkutsche auf mein freches Aufbegehren. Ich war von dieser Ankündigung dermassen perplex, dass ich sofort zustimmte und den ultimativen Kraftausdruck, welchen ich stets für den Ernstfall in Reserve halte, und hier lag eindeutig ein solcher vor, fiel mir um alles in der Welt nicht ein.

Nach einigen Stunden Auszeit machten sich die ersten Informations-Entzugs-Erscheinungen bemerkbar und ich beschloss nochmals einen Anlauf zu nehmen.

13:35 In den nur 7 Minuten Wartezeit in der Telefon-Warteschlange wird mir klar, dass ich vermutlich kein typischer Vertreter meiner Spezies bin, denn die Meditationsmusik der Hotline hat nicht den beabsichtigten Cool-Down-Effekt auf mich sondern treibt meinen Innendruck steil in den roten Bereich, besonders wenn er von mehrmaliger Information über das Vorgehen bei Wohnungswechsel unterbrochen wird. Anschliessend eröffnet mir ein Technik-Seelsorger des Providers, dass für ihn nicht ersichtlich sei, dass für meine Telefonnummer ein Fall eröffnet worden sei. Überraschungen bereits gewohnt, und nach einem nur kurzen Zeitverlust wegen einer kleinen Unstimmigkeit. Er nannte nämlich meinen Router mit konstanter Beharrlichkeit Modem, ein kleines, jedoch für eine erfolgreiche Problemanalyse nicht unwichtiges Détail. Trotzdem liess ich mich von ihm vertrauensvoll durch die Konfiguration meines Routers führen, setzte unter seiner kundigen Anleitung ein neues Passwort und nahm von ihm, nachdem immer noch keine bits fliessen wollten ohne Murren sogar den Auftrag an, mein häusliches Netzwerk dermassen umzukonfigurieren, dass der Router unmittelbar mit einem PC verbunden wäre. Dies nachdem er mich mit seiner Ankündigung, dass ich doch auch einsehe, dass es 'en Seich' sei, dass mein Router sich im Keller befinde und ich weder ein Natel noch einen Laptop besässe, in eine moralische Schieflage gebracht hatte.

14:13 Vom Umkonfigurieren und Neuverlegen des Haustelefonanschlusses etwas ermüdet, schöpfte ich erneut Hoffnung. Nach nicht einmal 20 Minuten Wartezeit in der Telefon-Warteschlange kam ich mit einem etwas wortkargen Partner ins Gespräch, der sich, oh Wunder, nicht einmal nach meiner Telefonnummer erkundigte. In der Hoffnung, die Erfolgschancen für den Erfolg der Problemlösung zu erhöhen, begann ich dann, ihm eine Kurzzusammenfasssung des bereits erfolgten Massnahmen zu geben, welche darin gipfelte, dass ich in der Zwischenzeit meinen Haushalt so weit reorganisiert hätte, dass ich vom Keller aus und von einem PC aus, der sich ganz in der Nähe des Routers befände, Konversation mit ihm machen könne. Eigentlich erwartete ich nach soviel Einsatz eine kleine aufmunternde Bemerkung, allein der Wortkarge unterbrach meine Aufforderung, mit der Problemanalyse jetzt weitertzufahren ziemlich abrupt: 'mer chönnd öis das ersparre, mä händ i dä ganze Region Züri sit hüt emorge Problem mit ämäne Sörver. Mär mönd alles frisch uefaare und das gaat es Wiili (für Neophyten: wiili bedeutet im vorliegenden Zusammenhang eine in ihrer Ausdehnung als kurz erwartete, aber dennoch nicht präzis terminierte Weile, und nicht etwa die Verkleinerungsform von Wein). Auf mein Drängen hin teilte er mir als Zeit für die Wiederinbetriebnahme des Netzes 19:00 mit. Wie mir später meine Frau berichtete, wurde es dann 20:05 bis der Bildschirmschoner kurz verschwand, aber als ehemaliger Systemverantwortlicher weiss ich, dass der Mensch zwar will; die Software aber noch viel mehr...

Ich glaube, die WEKO hatte recht, als er kürzlich diesem Provider nicht erlaubte, den nächst kleineren in der Branche zu erwerben. Ich fürchte nur, dass diese erzieherische Massnahme allein nicht reicht, um den Provider zur besseren Ausbildung seines Hot-Line-Personals zu bringen und den Informationsfluss zwischen Systemmanagement und Hot-Line-Personal zu wesentlich zu verbessern.